Avez-vous déjà entendu cette phrase de Bill Gates : « vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage » ? Parce qu’il me semble que la gestion des plaintes est un principe de base pour commencer l’amélioration continue.

Seules les organisations axées sur la résolution des problèmes des clients seront en mesure de survivre dans l’environnement actuel. Et vous pouvez distinguer une bonne entreprise, juste en voyant comment ils gèrent les réclamations de leurs clients.

Non seulement vous devez donner une bonne solution à votre problème, mais vous devez vous assurer que le problème ne se reproduise plus. Dans le cadre de la Qualité 4.0, les priorités sont très claires :

FIRST – Offrez une expérience de service client optimale
DEUXIÈMEMENT – Gérer les plaintes et éviter qu’elles ne se répètent
TROISIÈME – Réduire les coûts énormes découlant des plaintes et des réclamations

Mais le fait que nous soyons TOUS conscients des priorités ne garantit pas que notre organisation est vraiment prête à les mettre en œuvre. Toutes les entreprises ont des équipes axées sur la conception d’un nouveau produit. Mais la plupart oublient que tôt ou tard, quelqu’un prétendra que le produit ne fonctionne pas bien et devra recevoir une solution.

Non seulement vous devez donner une bonne solution à votre problème, mais vous devez vous assurer que le problème ne se reproduise plus.

On pense à tort qu’un bon système de qualité est contradictoire avec une méthode de traitement des plaintes. Mais en réalité, non seulement ce n’est pas contradictoire, mais ce sont les deux faces d’une même médaille. Un système qualité opérationnel doit gérer toutes les plaintes rapidement et efficacement. Transmettre le plan de contrôle avec des informations précises et fiables.

Supposons que quelqu’un prétende un défaut dans un produit fabriqué en janvier. Nous devons nous poser toute une série de questions :

Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné dans le processus de fabrication? Pourquoi n’avons-nous pas été en mesure de détecter le défaut?
Y a-t-il plus de lots de janvier touchés? Que nous disent les dossiers de qualité de ce mois?

Mais la réalité est que la plupart des entreprises ont de sérieuses difficultés à répondre rapidement à ces questions.

Gestion actuelle des réclamations

De nos jours, ce qui arrive généralement aux entreprises avant une réclamation client:

Ils ne disposent pas d’un registre fiable des plaintes, avec des informations détaillées
L’analyse des causes est perdue dans un labyrinthe de fichiers dans différents formats, bases de données et feuilles de calcul déconnectées
Le coût des réclamations est calculé, mais il est difficile d’identifier les causes et les contre-mesures

Ou tout simplement le volume de plaintes, de références de produits et de clients est trop important et complexe à analyser.

Autrement dit, bien qu’en tant que responsable qualité, nous ayons l’intention saine de gérer toute cette casuistique, les informations disponibles rendent une analyse correcte inaccessible.

Emplacement idéal

L’idéal est que les plaintes et le plan de contrôle des processus « parlent le même langage ». C’est ce que Kapture.IO comme un système complet de gestion de la qualité pour la gestion de la qualité vous offre.

Kapture.IO contient dans la même plateforme le plan de contrôle, les dossiers de qualité et les plaintes que vous avez reçues de votre client. Ainsi, vous pouvez facilement croiser les informations pour une analyse approfondie. Comparaison du rejet interne de votre processus (SCRAP) avec le rejet externe (CLAIMS).

Voici des exemples d’analyse :

Un défaut non inclus dans les dossiers de qualité est revendiqué, pouvez-vous améliorer la façon d’inspecter afin que le défaut n’atteigne pas le client?

Le défaut a été détecté pour la qualité, mais il a quand même atteint le client, peut-être n’a-t-il pas été récupéré correctement?

Les revendications sont concentrées sur une augmentation de la production, la main-d’œuvre a-t-elle augmenté, sans la formation correcte des opérateurs?