¿Habéis escuchado alguna vez esta frase de Bill Gates: «tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje«? Porque a mi me parece que gestionar las reclamaciones es un principio básico para iniciar la Mejora Continua.
Sólo las organizaciones centradas en solventar los problemas del cliente, podrán sobrevivir en el entorno actual. Y es que puedes distinguir una buena compañía, sólo viendo como gestionan las reclamaciones de sus clientes.
No sólo hay que dar una buena solución a su problema, sino que se debe asegurar que el problema no vuelva a producirse más. En el marco de la Calidad 4.0 las prioridades son muy claras:
- PRIMERO – Dar una óptima experiencia de Servicio al cliente
- SEGUNDO – Gestionar las reclamaciones y evitar que se repitan
- TERCERO – Reducir los enormes costes derivados de quejas y reclamaciones
Pero que TODOS seamos conscientes de las prioridades, no asegura que nuestra organización esté realmente preparada para aplicarlas. Todas las compañías tienen equipos enfocados en el diseño de un nuevo producto. Pero la mayoría olvidan que tarde o temprano alguien reclamara que el producto no funciona bien y habrá que darle una solución.
No sólo hay que dar una buena solución a su problema, sino que se debe asegurar que el problema no vuelva a producirse más
Erróneamente, se piensa que un buen sistema de calidad es contradictorio con el tener un método de gestión de las reclamaciones. Pero en realidad, no solo no es contradictorio, sino que son las dos caras de la misma moneda. Un sistema de calidad que funcione deberá gestionar de forma ágil y eficaz todas las reclamaciones. Realimentando el Plan de Control con información precisa y fiable.
Supongamos que alguien reclama un fallo en un producto fabricado en Enero. Debemos hacernos toda una serie de preguntas:
- ¿Qué falló en el proceso de fabricación? ¿Por qué no fuimos capaces de detectar el fallo?
- ¿Hay más lotes de Enero afectados? ¿Que nos indican los registros de calidad de ese mes?
Pero la realidad es que la mayoría de las compañías tienen serias dificultades para responderse rápidamente a estas preguntas.
Gestión actual de las reclamaciones
Hoy en dia, lo que les ocurre habitualmente a las compañías ante una reclamación de cliente:
- No disponen de un registro de las reclamaciones fiable, con información detallada
- El análisis de las causas se pierde en un laberinto de ficheros en diferentes formatos, bases de datos y hojas de cálculo inconexos
- Se calcula el coste que suponen las reclamaciones, pero es difícil identificar las causas y las contramedidas
O simplemente el volumen de reclamaciones, referencias de producto y clientes es demasiado grande y complejo como para poder analizarlo.
Es decir, aunque como responsable de calidad tengamos la sana intención de manejar toda esta casuística, la información disponible hace inabordable un correcto análisis.
Situación ideal
La situación ideal es que las reclamaciones y el Plan de Control del proceso “hablen el mismo idioma”. Esto es lo que te ofrece Kapture.IO como Quality Management System integral para la gestión de calidad.
Kapture.IO contiene en una misma plataforma el Plan de Control, los registros de calidad y las reclamaciones que has recibido de tu cliente. Así podrás cruzar la información fácilmente para un análisis en profundidad. Comparando el rechazo interno de tu proceso (SCRAP) con el rechazo externo (RECLAMACIONES).
Ejemplos de análisis pueden ser:
- Se reclama un defecto no incluido en los registros de Calidad ¿puedes mejorar la manera de inspeccionar para que el defecto no llegue al cliente?
- El defecto se detectó por calidad, pero aun así llegó al cliente ¿quizá no se recuperó correctamente?
- Las reclamaciones se concentran en un aumento de producción ¿se incrementó la plantilla, sin la correcta formación a los operarios?
Nadie quiere tener clientes infelices durante mucho tiempo, porque sabemos que tarde o temprano dejarán de ser nuestros clientes.
Así que la única forma de mantener a nuestros clientes felices es disponer de un buen sistema para analizar lo que nos reclaman y no volver a fallar.
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