Tener calidad a Cero Defectos es posible y el coste de no tenerla puede ser enorme

Fernando Revilla es el PQE (Parts Quality Manager) de Nissan y lleva casi tres décadas trabajando en el sector de la automoción. Con él hablamos de la digitalización de datos y de su peso en la comunicación entre los clientes y los proveedores.

¿En qué estado se encuentra la digitalización de datos en el sector?

Desde el punto de vista de la calidad, la situación con el Covid no ha hecho estallar situaciones nuevas, sino que ha acentuado algunas que estaban llegando. Uno de los problemas fundamentales en el mundo de la calidad es asegurar cuándo y cómo se hacen los cambios.

Si siempre fabricas todo igual no tendrás problemas, que sí aparecen con los cambios cuando no se hacen de forma controlada. Con el Covid podríamos tener problemas con proveedores que se vieron obligados a detener la producción y reemprenderla meses más tarde, operarios que ahora están haciendo una fabricación y mañana otra o que se van de la empresa y entran nuevos operarios. ¿Cómo podemos controlar que los cambios se hacen bien? La realidad del país nos indica que la digitalización está lejos del 100% por mucho que todos tengamos claro que la digitalización es un fenómeno que hace tiempo que ya está aquí. Y cuando tenemos datos nos encontramos que no están intercomunicados entre sí, sino que tengo grupos de Excel en diferentes áreas que no están conectadas y no me dan información. Tengo que entrar uno a uno a consultar los datos.

¿En época de cambios constantes tirar de Excel hace perder tiempo y dinero?

Lo hace todo muy difícil. Si todo está en Excel o en papeles y tienes operarios que han cambiado de departamento o ya no están en la compañía todo se complica mucho. Cuanto mejor sea la digitalización, más fácil tendrás disponer de los datos.

¿Será más difícil tener futuro sin estar ya digitalizado?

No hacer calidad es muy caro. Hace tiempo era normal tener de vez en cuando problemas de calidad. Era lógico y humano, pero ahora tener calidad con cero defectos es factible y real. Tienes software para hacer gestión y el hardware de detección se ha abaratado mucho. Un cliente puede llegar a entender que tengas un problema, pero no entenderá que repitas un defecto o tengas defectos de forma continuada.

En Nissan tenemos proveedores locales, pero otros están muy lejos. ¿Te imaginas enviar un contenedor con piezas en Japón y cuando los contenedores llegan después de meses por mar las piezas sean malas y se tengan que hacer de nuevo? El gasto es bestial. Se puede tener calidad con cero defectos y el coste de no tenerla puede ser enorme.

Kapture.io facilita precisamente la comunicación entre el cliente y el proveedor para saber el estado de cada pieza.

Lo primero que debes saber tú como fabricante es como está tu casa. No puede pasar por ejemplo que una semana después de arrancar el post-confinamiento te des cuenta de que no se están haciendo los controles de calidad porque el operario ya no está y el nuevo no sabía que debía hacerlos. O que tengas problemas continuados en la producción y nadie te haya avisado a pesar de que aparezcan en los papeles. Sale muy caro.

Si no sabes qué está pasando en tu casa será complicado que ofrezcas un buen servicio al cliente. Cuando ya lo sabes porque tienes los datos y son fiables, ya no te encuentras en la situación de depender del informe de una persona que ha cogido datos de una persona a la que le ha dado los datos otra persona. Pasas a poder compartir la información con el cliente y por eso hay que digitalizar los datos. Kapture.io te ayuda en el proceso para que te sea fácilmente comprensible.

Hace años sería más fácil torear el cliente cuando había errores, pero ahora, ¿el aumento del nivel de exigencia obliga a tener los datos digitalizados?

Lo diré de otro modo, si tú no tienes un control de tu casa tendrás problemas y tarde o temprano llegarán al cliente. Actualmente y gracias a la digitalización de los datos el proveedor ya sabe cuáles son los problemas y cómo arreglarlos, entra en un proceso de mejora continua. Entonces con esta información real y fiable puedes ir al cliente y decirle que, por ejemplo, me reclamas un problema que no es mío y te lo puedo demostrar o me pides un tipo de acción y la puedo hacer porque tengo la información. La transparencia te permite estar seguro de lo que estás haciendo y cuando estás seguro eres capaz de dar el servicio correcto al cliente.

¿La transparencia mejora la comunicación entre cliente y proveedor?

La transparencia está permitiendo que tengas la información digitalizada y le pases al cliente para que él también pueda mejorar su proceso de producción. Un ejemplo: nosotros tenemos un cliente que antes de que la pieza salga de su línea de producción le hace una foto, una simple foto, que está disponible para ser consultada. Cuando nosotros terminamos el proceso y vemos que han aparecido rayas o algún defecto, vamos a buscar la foto y se confirma que su pieza no es la que ha generado el defecto. Esto nos ahorra mucho tiempo y discusiones sobre si la responsabilidad es tuya o mía o sobre qué ha fallado. El análisis es mucho más rápido, entendemos cuál es el problema real y no nos perdemos en discusiones, mejorando el proceso de producción a partir de algo tan simple como una foto.

¿Qué retos crees que hay en la comunicación efectiva entre cliente y proveedor?

Nosotros podemos fabricar piezas de máxima complejidad y le decimos al proveedor que la fabrique una hora y media antes. Es un proceso dinámico que está muy ajustado, pero en cambio desde el punto de vista de calidad eso no existe, no hay una interconexión. Necesitamos que los procesos estén conectados desde calidad de forma que el cliente pueda utilizar la información para mejorar y ajustar sus procesos. Incluso podríamos incluir inteligencia artificial para adaptar los procesos en función de los resultados que estamos obteniendo. Para hacerlo posible, como en otros ámbitos, el primer paso es interconectar la información dimensional y la información de calidad para ajustar los procesos del cliente y del proveedor con estos datos.

Pero primer paso es digitalizar los datos. ¿Podríamos decir que quien no lo haya hecho va tarde?

El primer paso y fundamental es digitalizar los datos. Sin eso no hay nada. El segundo paso es organizar los datos de forma visible y fiable. El tercer paso es compartir los datos con el cliente, que utilizará la información, y el cuarto paso será utilizar los datos para realimentar sus procesos. Si sólo hiciéramos el primer paso, digitalizar los datos, ya sería útil. No hace falta llegar al final para obtener beneficios claros en la gestión.

Nissan ha trabajado con Kapture.io en un proyecto I + D para compartir información. ¿Cuáles eran los problemas a resolver?

“Si está digitalizado tienes todos los datos y no hay margen de error”

Inicialmente nos planteamos la necesidad de digitalizar nuestros procesos de comunicación con el proveedor. Por ejemplo, teníamos un proveedor y necesitábamos datos lo más frecuentemente posible para ver cómo iba el proceso de producción. ¿Cómo se hacía? Manualmente. Un operario miraba los datos y los apuntaba en un papel. Otro los miraba, los interpretaba y los pasaba a un Excel, que nos enviaba por correo una vez a la semana. En Nissan alguien recibía el correo y volvía a interpretar los datos. Este proceso era absolutamente manual, sometido a error y poco práctico.

¿Cómo lo solucionó el software Kapture.io?

Lo primero que nos planteamos fue digitalizar la información, sin errores, que automáticamente los datos subieran a la nube, generando los gráficos y disponer así de la información de forma continuada sin tener que esperar a cada lunes. Este es el punto más complicado. A nivel técnico, Kapture.io lo hace fácil, pero necesitas una relación de confianza entre cliente y proveedor porque cuando compartes datos el proveedor sabe que el cliente verá los datos reales de su fabricación. Así que acordamos que el director de calidad del proveedor sería quien decidiría la información a compartir. El paso natural será que, tras un cierto periodo de tiempo, los datos se compartan automáticamente. También es importante tener en cuenta que la herramienta Kapture.io sirve para que los directores de calidad se planteen como estrategia utilizar el sistema de manera que le permita hacer una calidad preventiva, anticipar qué problemas pueden tener y hacer que no salgan de casa, que es clave. Y una vez aparece un problema y te encuentres que se ha detenido la producción o que los coches fabricados tienen un problema, pues tener toda la información digitalizada y disponible te da una potencia de análisis que no te da ningún papel o sistema que no esté interconectado.

¿Qué aspecto destacarías más de Kapture.io?

Hasta ahora en la mayoría de ocasiones acababas funcionando de forma intuitiva: creo que esto va por aquí o creo que en aquella fecha pasó tal cosa. Pero ahora tienes datos reales. A veces en el papel no pone la fecha o el operario se olvidó de poner el nombre. Si está digitalizado tienes todos los datos y no hay margen de error.

Fernando Revilla nos deja bien claro que la digitalización de datos es un primer paso imprescindible en el control de calidad y en una comunicación transparente y de confianza entre el cliente y el proveedor para ahorrar así tiempo y dinero.